通过优化成本来提升产品或服务的提供是世界上大多数制造业和服务业的战略目标。实现这一目标的方法可以从短视的组织缩减和工资削减到远见的计划来对抗隐藏成本。在后一种策略中，管理层对质量成本（COQ）实施严格控制，以更少的成本实现更多，同时平衡利润、客户满意度和员工满意度的三重要求。如果膨胀，COQ会成为一个严重的沉默杀手，吞噬早餐时的利润。

监控和控制 COQ 对于生存是必不可少的。

什么是 COQ 和 COPQ？

COQ 和较差质量成本（COPQ）有时被错误地认为是同义词，但 COPQ 是 COQ 的一个组成部分。COQ 有时被称为总 COQ，是预防失败和评估质量水平的成本以及由失败造成的成本之和。因此 COQ 由两个主要组成部分组成：

1. 由预防和评估成本代表的良好质量成本（COGQ），和

2. 失败成本的 COPQ。

失败成本分为外部成本（供应链成本）和内部成本（现场失败成本）。总 COQ 可以在下面的公式中表示。

图1：总 COQ 方程

COQ 构成

内部和外部失败成本之间的关键区别是它们发生在达到客户之前还是之后。内部失败是由产品或服务不符合要求导致的，在达到客户之前发生——无论这些失败是发生在设计、采购还是生产过程中的任何阶段。例如，如果一个成品由于设计更改需要返工，则在交付给客户之前发生，是内部失败。同样，从供应商那里更换不合格的原材料发生在采购过程中，被视为内部失败。

图2：内部失败成本示例

相反，外部失败成本是由产品或服务不符合要求在达到客户后发生的成本。丰田2019年因意外加速而召回汽车是一个外部失败的突出例子，导致52人死亡，38人受伤和55亿美元的财务损失。另一个外部失败的例子是1986年发生的悲剧性的航天飞机挑战者号爆炸，发生在起飞后73秒，造成7人死亡和超过10亿美元的财务损失。一个更平常的例子是当客户将有缺陷的产品退还给卖方以获取退款或对制造商的保修提出索赔时。

图3：外部失败成本示例

在另一端的光谱上存在 COGQ，如果利用好，可以对抗较差质量成本。尽管是成本，但评估和预防活动在一定程度上是可取的，超过这个程度就会主导收益递减法则。例如，检查原材料（评估活动）将减少制造过程中输入不合格的几率。更好的是，定期审查和评估您的供应商（预防活动）增加了接收一致质量材料的几率，这可能消除了将来经常检查的需要。

尽管评估成本被认为是 COGQ，但必须谨慎使用。这是因为它们是侦测性而不是预防性活动。例如，在生产线末端对成品进行检查可能会检测到缺陷，但永远不会消除根本原因；因此，缺陷会反复出现。评估成本是为了确定符合质量要求的程度而发生的成本——不是为了防止故障的原因。这一 COQ 组件可以在采购原材料、生产项目的任何地方发生，也可以是组织外部的活动，如在安装或交付现场进行的检查、测试或审计。

图4：评估成本示例

预防成本是 COGQ 的另一部分；它们是所有旨在预防产品或服务中较差质量的活动的成本。最好最大化这个方程，因为它们将故障和评估成本降至最低。交付后消除故障的成本是开发或制造阶段的五倍。因此，预防活动最好在上游而不是下游过程中进行。例如，在发布给制造业之前审查设计将使组织节省可能由于生产后的内部或外部故障而产生的额外成本。预防活动可能在价值流的任何地方部署，从营销到生产。

图5：预防成本示例

优化 TCOQ

回到上面提到的总 COQ 公式，逻辑上但仍然有争议的是，TCOQ 值不能为零。这是一个优化问题。由于没有人生活在一个完美的世界，没有任何组织可以生产或提供没有部署评估或预防措施的无缺陷产品或服务。显然，COGQ 组件——评估和预防成本——需要最大化，而 COPQ 组件——内部和外部故障成本——需要最小化，以达到最小的 TCOQ 值。

图6：优化 COQ

如图6所示，随着质量水平的提高，COPQ 会下降，但这并不是不付出一定水平的预防努力就能发生的。TCOQ 公式应该回答的关键问题是：组织应该在 COGQ 中投资到什么程度，以达到产品或服务的最佳质量水平时的最小 TCOQ？答案指出组织需要始终如一地定位自己以保持竞争力或更直白地说，为了生存。

提高产品或服务质量水平同时保持合理的盈利水平并非易事。这意味着要正确掌握 COQ 概念和方法，并配合标准化的监控和控制最佳成本水平的方法。这种精通将使组织能够平衡利润、客户和员工满意度的竞争要求。