机器人过程自动化（RPA）是使用软件机器人模仿人类用户在计算机应用程序上执行的操作，以自动化高度重复且基于规则的业务流程。RPA正成为服务经济中的一种颠覆性力量，许多中后台任务高度依赖人力，属于重复且规则化的工作。
组织越来越多地采用RPA来自动化业务流程，以积极降低成本并提高效率。金融服务和零售行业已经在采用RPA方面走在了前列，但也有证据显示制造和医疗保健行业对RPA的接纳也在增加。根据服务研究公司Horses for Sources的数据，由于对此类自动化的强烈需求，RPA的整体市场在2016年增长了64%至2亿美元，并预计在2018年将增长70%到80%。
RPA候选过程特征
并非每个过程都适合自动化。具有以下独特特征的过程更适合自动化：
- 瓶颈：在整个价值链中，瓶颈过程是自动化的首选候选对象，因为瓶颈过程的吞吐量决定了整个价值链的效率。
- 稳定性：具有低变异性的稳定且可靠的过程是自动化的适当候选，因为其行为可以预测，因此其处理逻辑可以为自动化而设计和编码。
- 鲁棒性：所有故障模式都已知的鲁棒过程是自动化的适当候选过程，因为可以为其所有异常流程和行为设计和编码自动化。
精益六西格玛与RPA
在这个自动化时代，当组织通过采用自动化可以显著减少其处理时间（高达80%）时，精益六西格玛（LSS）的未来将会怎样？自动化一个破损的过程只会加快浪费的产生。正如管理专家彼得·德鲁克所说：“没有什么比高效地做不应该做的事情更无用的了。”
LSS通过系统地消除浪费和减少过程中的变异来改善过程性能。在自动化旅程中，LSS可以帮助组织评估候选过程并使过程更适合自动化。
在自动化旅程开始时，LSS可以通过以下方式帮助组织：
- 识别正确的候选对象：限制或瓶颈过程是RPA的首选候选对象。LSS工具，如瓶颈分析，可以通过识别限制来在价值链内识别正确的候选过程。
- 改善过程稳定性：LSS可以通过减少过程中的变异来提高过程的稳定性和能力，从而使过程更适合自动化。
- 增强过程鲁棒性：LSS工具，如故障模式及效应分析（FMEA），可以揭示过程的潜在故障模式并为其制定适当的缓解计划，从而使过程更适合自动化。
经过LSS优化和标准化的过程是RPA的更好候选。LSS后续的自动化部署可以提高过程的效果和效率，并为自动化倡议带来更好的投资回报率（ROI）。
在自动化旅程开始时应用LSS，以识别正确的候选过程并使过程适合自动化。
Figure 1: Combining LSS and RPA
案例研究：开设银行账户
考虑将自动化应用于开设银行账户过程的情况。
流程概览
银行的一个简单开户价值链包括四个流程步骤：
- 申请
- 验证
- 决策
- 批准和履行
以下是标准开户流程的运营参数：
- 全职员工总数（FTEs）= 14
- 周期时间 = 5天
- 领先时间 = 12天
Figure 2: Basic Process of Opening a Bank Account
未使用LSS的自动化
银行启动了一个在开户流程中部署自动化的倡议。它选择申请流程作为自动化的候选流程，因为它有最多的全职员工。以下是自动化后开户流程的运营绩效：
- 全职员工总数 = 10（全职员工总数减少28.6%）
- 周期时间 = 5天（周期时间无减少）
- 领先时间 = 11天（领先时间减少了8.3%）
由于一个非瓶颈过程，即申请过程，现在已经自动化，验证阶段累积了大量的申请。
Figure 3: Opening a Bank Account with Automation, Without LSS
使用LSS的自动化
银行利用LSS工具评估自动化的候选流程并减少候选流程的变异。银行选择验证过程作为自动化的候选流程，因为它是整个价值链中周期时间最长的瓶颈过程。
通过LSS的介入，银行可以在实施自动化前优化和标准化流程，从而不仅解决流程的瓶颈问题，还能有效提高整体的流程效率和效果。这样的策略能够确保自动化投资得到最大的回报，提高客户满意度和操作效率。
FMEA分析验证过程
银行对验证过程进行了失效模式及影响分析（FMEA），这帮助银行发现开户流程的潜在失效模式（异常流程），例如客户具有有效的身份证明但地址证明无效的情形。这使得银行能够在自动化中管理所有异常流程，并避免因异常而导致流程自动化失败。
利用LSS后自动化的运营性能指标
- 全职员工总数 = 11（全职员工总数减少了21.4%）
- 周期时间 = 3天（周期时间减少了20%）
- 领先时间 = 8天（领先时间减少了33.3%）
显然，结合LSS的自动化为开户流程带来了更好的运营性能，周期时间减少了20%，领先时间减少了33.3%。
结论
在这个自动化的时代，流程卓越仍然具有相关性。流程优化或重新设计——结合精益六西格玛（LSS）——应成为任何自动化旅程的一个不可分割的部分。通过这种方式，组织不仅能够提高效率和效果，还能在自动化投资上获得最大的回报，同时增强客户满意度和操作效率。
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