询问“为什么？”可能是你三岁孩子让你发疯的最爱技巧，但它能教给你一堂宝贵的六西格玛质量课。五次为什么是在六西格玛DMAIC（定义、测量、分析、改进、控制）方法论的分析阶段使用的一种技术。这是一个优秀的六西格玛工具，不涉及数据分割、假设检验、回归或其他高级统计工具，在许多情况下可以在没有数据收集计划的情况下完成。
通过反复询问“为什么”（五次是一个好的经验法则），你可以剥离导致问题根本原因的症状层。通常一个问题的表面原因会引导你提出另一个问题。虽然这个技术被称为“五次为什么”，你可能会发现你需要问少于或多于五次这个问题，才能找到与问题相关的问题。
五次为什么的好处
- 帮助识别问题的根本原因。
- 确定不同根本原因之间的关系。
- 是最简单的工具之一；不需要统计分析即可完成。
何时使用五次为什么最有效？
- 当问题涉及人为因素或交互时。
- 在日常业务生活中；可以在六西格玛项目内或外使用。
如何完成五次为什么
- 写下具体问题。书写问题可以帮助你正式化问题并完整描述它。这也有助于团队关注相同的问题。
- 询问问题发生的原因，并将答案写在问题下方。
- 如果你刚提供的答案没有识别出你在第一步写下的问题的根本原因，再次询问为什么，并将那个答案写下来。
- 返回第三步，直到团队一致认为已经确定了问题的根本原因。同样，这可能需要少于或多于五次为什么。
五次为什么的例子 问题陈述：客户不满意，因为他们收到的产品不符合他们的规格。
问题陈述：为什么客户收到的产品质量不合格？
- 为什么客户被发货不良产品？
- 因为制造部门按照与客户和销售人员约定不同的规格制造了产品。
- 为什么制造部门按照与销售部门不同的规格制造产品？
- 因为销售人员通过直接致电制造部门负责人来加快车间的工作进度。在传达或记录规格时发生了错误。
- 为什么销售人员不按公司设定的程序，而是直接致电制造部门负责人开始工作？
- 因为“开始工作”表格需要销售总监的批准才能开始工作，这延缓了制造过程（或者在总监不在办公室时停止工作）。
- 为什么表格中要包含销售总监的批准？
- 因为销售总监需要不断更新销售情况，以便与CEO讨论。
在这个案例中，只需要四次“为什么”就找到了造成流程故障的一个无增值的签字权限问题。
例子2（更加幽默一些，改编自Marc R.在iSixSigma字典上的5 Whys帖子）： 问题陈述：你下班回家途中，你的车在路中央停了下来。
- 为什么你的车停了下来？
- 因为汽油用完了。
- 为什么汽油用完了？
- 因为我今天上班途中没有加油。
- 为什么今天早上你没有加油？
- 因为我没有钱。
- 为什么你没有钱？
- 因为我昨晚在扑克游戏中输光了。
- 为什么你在昨晚的扑克游戏中输了你的钱？
- 因为当我手里没有好牌时，我不擅长“虚张声势”。
这两个例子都展示了“五次为什么”技术如何通过一步步追问深入问题的根本原因，帮助找到解决问题的方法。
正如您在两个例子中看到的，最后一个“为什么”将团队引导至一个声明（根本原因），团队可以据此采取行动。比起直接尝试解决上述问题而不进行进一步调查，为销售总监提供最新销售数据的系统，或教某人如何在扑克中“虚张声势”，要快得多。
五次为什么和鱼骨图
五次为什么可以单独使用，也可以作为鱼骨图（也称为因果图或石川图）的一部分使用。鱼骨图帮助你探索所有可能或真实的原因，这些原因导致了单一的缺陷或失败。一旦在鱼骨图上确立了所有输入，你可以使用五次为什么技术来深入到根本原因。
启示性引语 “如果你不问正确的问题，你就得不到正确的答案。以正确的方式提出的问题往往指向其自身的答案。提问是诊断的ABC。只有好奇的心才能解决问题。” ——爱德华·霍德内特
这句话强调了提出正确问题的重要性，这是诊断和解决问题过程中的关键步骤。五次为什么就是这样一个通过连续提问深入挖掘问题本质的工具，它鼓励我们不满足于表面的解释，而是追根溯源，从而找到真正的解决方案。
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