在20世纪90年代初，美国西部是一家在电信领域处于领先地位的公司。当时，他们的建筑物正受到破坏性虚假火警的困扰。他们应对的方式是六西格玛质量改进过程的一个极佳示例，这是一种几乎适用于您组织中可能遇到的任何质量问题的方法。

美国西部遭遇了大量虚假火警，并对可能的罪魁祸首有几种理论。我所说的“虚假火警”不是指某个晦涩的商业术语；我是在谈论实际的火警。这些虚假火警在组织中造成的干扰足够严重，以至于那里的团队知道必须采取行动。通过应用六西格玛质量改进过程，团队能够大幅减少干扰工作流程的虚假火警。

• 美国西部发现他们遇到了一个问题

20世纪90年代初，杰伊·亚瑟在美国西部公司的一个高级研究设施工作，这是一家电信公司。该组织作为其系统性实施创新电话技术的先驱而高歌猛进，比如1991年成为首家提供热门来电显示服务的本地电话公司。公司的地理分布也是一大优势，服务区的人口增长帮助美国西部在很短时间内使其用户基础增长了三倍。公司的实力使得业内竞争对手难以跟上。

在组织表现如此出色的时期，可能会有诱惑去沾沾自喜，仅仅依靠成功的浪潮前进。美国西部并不认为这是一个选择。为了保持领先地位，公司认为有必要保持其质量水平并解决可能对其努力有害的任何问题。任何可以改进的领域都需要进行检查。

其中一个领域是虚假火警。乍一看，这似乎是一个相当无害的问题。然而，当考虑到警报引起的恐慌可能有多大的干扰，以及疏散研究设施可能完全破坏正在进行的工作时，就会明白处理这样的问题是必要的，如果这是常规事件的话。这样的事件可能会带来相当大的成本，也可能导致无法按时完成、达不到生产目标，甚至无法满足客户期望。

为了解决这个问题，亚瑟被召入副总裁的办公室，并被告知要审视这些警报，并将问题作为一个质量改进问题来处理。他与建筑经理合作，共同从各个角度审视这个问题。

他们发现的结果令人震惊。

• 他们决定使用六西格玛质量改进过程

亚瑟和建筑经理首先做的是查看有关虚假火警的可用数据。从质量改进的角度，他们使用控制图查看了每月火警的频率。接下来，他们使用帕累托图审查了这些数据。通过这张图，他们查看了过去一年中每次虚假警报事件的归因。其中七起事件被归因于故障探测器：另外两起可能是手机干扰，一起是水损害，一起是灰尘颗粒沉积在探测器中。

考虑到设备的质量和建筑的规模，被报告为故障的探测器数量似乎可疑。最终确定，故障探测器可能导致其中一起事件，而不是七起。

至于灰尘颗粒理论，建筑内非常多尘，足够的颗粒进入探测器理论上可能导致虚假警报。虽然这看起来并非不可能，但大量的虚假警报似乎不可能归因于这个原因。

至于水损害，这也可能合理地导致虚假警报。同样，这似乎不太可能是全年警报的主要因素。

建筑内还有一个流传的观点是，使用微波炉导致了警报。一些员工认为，虚假火警是由于每当有人在微波炉中加热爆米花时触发探测器。探测器的位置以及建筑内不同探测器每年频繁报警，使得这个理论显得不太可信。

与此同时，当地消防部门也经历了不得不应对的虚假火警数量的显著增加。这个特殊的消防部门服务的区域独特，因为附近的许多企业都是研究设施，正在试验新技术。在某些情况下，虚假警报影响了消防部门对真正火灾的适当响应。因此，美国西部发生的情况证明并非孤立事件。没有关于探测器召回或广泛缺陷的报告，也没有在非科技中心区域报告故障，因此通过演绎推理开始显现出警报的罪魁祸首。

这是手机技术早期，还没有大规模向公众普及。许多问题仍需解决。根据报告的事件，亚瑟和他的合作伙伴决定将手机从帕累托图中提取出来，将其视为一个主要原因进行研究。

亚瑟想起了年初的一个演示，当时最新的手机技术正在展示。演示者按下“发送”时，800人在礼堂内，火警响起，所有人都不得不从大楼撤离。大家回到室内回到座位后，演示继续。从中断的地方继续，演讲者再次按下“发送”，警报再次响起。

将手机理论输入到鱼骨图中，他们询问为什么手机可能导致警报。手机在使用时会发射频率，这可能导致射频干扰。至于为什么这会是火警的问题，他们怀疑可能是因为探测器未加屏蔽。

幸运的是，研究设施有一个实验室可以进行测试。亚瑟和他的合作伙伴将一些警报带到实验室，进行设置，并使它们受到手机干扰。果然，只要二人在手机上按下“发送”，波长就足够强，导致所有正在测试的探测器响起。

由于研究团队不拥有大楼，更换所有探测器为加屏蔽型号可能需要花费10万美元以上，团队不得不寻找更具成本效益的解决方案。他们想出的办法是将大楼变成无手机区。

• 实施结果立即显现

实施了让大楼内禁用手机的政策后，美国西部的研究设施从一年内发生11次虚假火警减少到次年只有一次。这是一个巨大的改进，使研究设施能够继续其工作，不受阻碍地贡献于组织的进一步增长，并保持其对质量的承诺。

在您的企业中实施六西格玛质量改进过程的3个最佳实践

从美国西部处理虚假火警的经验中，可以提取一些明确的最佳实践，这些实践几乎可以应用于您组织中出现的任何问题：

1.审查所有数据

在您的组织遇到问题时的一个关键做法是花时间审查所有可用数据。通过这样做，亚瑟和建筑经理能够看到警报最可能的原因，特别是在了解到当地消防部门在其服务科技中心区域普遍存在这个问题，并回想起礼堂事件的细节之后。

2.找到最具成本效益的解决方案

由于更换所有探测器是一种成本过高的解决方案，亚瑟和建筑经理不得不寻找另一种选择。一种几乎不会给公司带来任何成本的解决方案，就是简单地使大楼成为无手机区。这几乎消除了虚假火警问题。

在您的组织中，总会有人只想花大笔钱来解决问题。这种思维可能会导致公司浪费大量资金和资源。考虑可以直接解决问题而不会对公司底线造成重大影响的选择。如果存在这样的解决方案，值得一试。

3.排除法

亚瑟·柯南·道尔在他的一本关于福尔摩斯的书中有一句名言。这句话说，如果你排除了不可能的事情，剩下的，无论多么不可能，都必须是真相。在考虑火警的潜在原因时，微波爆米花理论很快就被驳回。同样，全年所有警报都归因于水损害的可能性也似乎不太可能。考虑到没有产品召回，且问题似乎地理上局限于技术研究区域，故障探测器似乎不太可能。灰尘颗粒也被认为不太可能，如果考虑到在建筑的各个区域频繁触发不同探测器的类似频率。

这使得手机干扰成为最可能的根本原因。

当然，确定最可能的根本原因是一回事；它还必须经过测试。亚瑟和建筑经理在实验室中对手机与探测器的相互作用进行了测试，然后才确定这就是造成问题的原因。

在排除所有不可能的情况后，重要的是在实施广泛控制措施之前确保测试您认为可能的根本原因。

• 对您企业中任何问题的示例

企业中的虚假火警可能看起来是一个小问题，但它们可能会像任何其他问题一样产生连锁反应。亚瑟和建筑经理处理问题的方式是一个很好的示例，展示了如何将六西格玛质量改进过程应用于组织中可能存在的任何问题。通过他们识别问题、测量和分析数据、实施改进和控制结果的方式，这也是一个直观运用DMAIC的明确示例，而DMAIC是六西格玛方法的基石。

如何学习专业六西格玛全课程：

线上课程学习：点击此链接

扫描二维码加入六堂课唯一质量群，共同交流讨论质量相关知识信息哦👇