问题：在整个疫情期间，医疗保健提供者需要安全地照顾患者。但是，如果没有足够的N95口罩供应，他们如何保证每个人的安全？
在疫情期间，医疗保健提供者面临的主要挑战之一是在N95口罩供应不足的情况下，如何保护自己和患者不受新冠病毒的感染。这一挑战要求他们采取创新的方法来管理和分配有限的资源，同时确保提供高质量的医疗服务。
绩效改进领导者有许多工具和方法可用于解决问题。成功的关键之一是知道在给定情况下使用哪种工具。在COVID-19大流行开始时，RACI（负责、问责、协商、通知）图表和泳道流程图支持了快速流程开发。
问题：在整个大流行期间，医疗保健提供者需要安全地照顾患者。
医疗保健供应链急于寻找个人防护装备（PPE）的替代来源。很快就变得明显，供应无法以所需的质量或数量重新补充。一次性使用物品尤其成问题。一家学术医疗中心关注的是N95呼吸器口罩。如何延长N95的可用性？这是一个迫切需要解决的问题。在研究了许多替代方案后，组织领导决定使用过氧化氢蒸汽对N95呼吸器口罩进行消毒。
美国食品和药物管理局（FDA）已授权紧急使用授权（EUA），使用过氧化氢蒸汽技术对N95呼吸器进行消毒，以供医疗人员重复使用。N95的消毒将允许这种一次性使用物品多次使用。学术医疗中心组建了一个团队，由一名熟悉该技术的精益六西格玛黑带领导，开发并推广该流程至整个卫生系统。她曾领导过一个项目，在该项目中实施了该技术以消毒病房。N95重处理项目始于团队起草了一份宪章，设定了以下目标：
- 将N95口罩的可用性增加1900％（一次性口罩重复使用20次而不是一次）
- 确保100％的N95安全可用
一个问题立即显而易见——问责制。对于完成这项工作所需的任务，没有明确的所有权层级。RACI图表将是解决这一问题的完美工具。RACI的目的是明确识别团队成员和/或利益相关者在特定任务中的角色和责任。它消除了对所有权的混淆。
RACI代表负责、问责、协商、通知。这些术语的操作定义是：
- 负责：执行工作
- 问责：确保工作完成
- 协商：拥有执行工作所需的信息
- 通知：在工作完成时得到通知
在创建RACI时，团队领导在图表上预先填写了任务和团队成员的名字。她在自己的列中为每个任务记录了相应的字母（R、A、C或I），表示她对每个任务负责、问责、协商或被通知。在团队会议期间完成了RACI的其余部分。在会议上，执行赞助商强调了项目的重要性和优先级。这促进了对问责和责任的输入和讨论。
创建RACI的关键因素包括：
- 有执行赞助商在场对于获得团队成员对负责和问责分配的同意至关重要。
- 赞助商应明确工作的优先级。
- 使用详细信息来澄清任务。
- 询问被指派的问责人员是否有额外的资源需求。
- 通常每个任务有一个问责人，但可能有多个人负责完成工作。
使用RACI可以解决许多问题：
- 澄清了对所有权/角色的理解，使每个人都处于同一页面
- 澄清了团队内特定任务的沟通 - 谁需要协商和通知
- 使特定任务的后续跟进和提问变得直接
- 问责和责任加快了任务的完成
一旦团队对所有权有了清晰的认识，他们便专注于开发流程。关于COVID-19的信息迅速演变，有时从一个小时到下一个小时保持最新状态都很困难。沟通是不断的，每个人都承受着压力——尤其是那些直接参与患者护理的人员。团队领导根据经验知道，随着流程步骤的开发和测试，文档记录将是至关重要的。创建流程图将能够实现视觉沟通，并在信息变化时快速更新。它将清晰地传达步骤顺序、步骤细节以及由于决策而导致的流程流分叉。由于对冠状病毒传播的担忧，团队将不再亲自会面，这也将便于在虚拟会议期间创建。
流程图是对流程流的详细描绘。它是一个流程图，以视觉方式展示了流程步骤的顺序、流程中的决策点以及角色或部门间的交接。它帮助人们看到流程中哪里有或可能产生浪费（由缺陷引起的回环、增加流程时间的延迟、浪费资源的过度生产、不必要的步骤等）。该工具用于以视觉方式详细捕捉流程步骤，随着它们的开发而形成。这是一个涉及多个角色和部门的复杂流程。为了应对这种复杂性，领导决定使用泳道流程图，该图还展示了流程中的交接和依赖。地图上的每个泳道都分配给一个角色、小组或部门，而落在该泳道中的步骤则是他们的责任。
绘制N95重处理流程是一个迭代过程。在虚拟会议期间，步骤直接记录在流程图上。团队讨论了流程中应该发生的事情以及在测试步骤后所做的更改。由于迫切需要建立这个流程，因此使用了小型、非正式的PDSA（计划、执行、研究、行动）循环来测试和完善步骤。PDSA循环是实验 - 对变化的小型测试。测试一个想法，进行测量，根据实验结果决定对该想法进行改进、实施或放弃。在每个PDSA循环和/或团队会议之后，都会审查流程图的准确性。在流程图被严格审查时提出的问题被以云形符号添加。一旦呈现（在会议中捕捉所有这些信息时很混乱），最新版本就会发送给团队进行反馈和测试——通常在每次更改后的几小时内。
图2显示了流程图的初稿。尽可能在一页上捕捉流程步骤，以便于团队在虚拟环境中查看。
图3显示了草稿流程图的详细部分。
图3：流程图草稿的详细部分
在创建和使用流程图时，有一些关键点需要记住：
- 包括每个步骤的详细信息，以便团队中的每个人都了解每个步骤及其如何相互连接。
- 使用颜色编码来帮助视觉识别安全和质量步骤以及需要定义和开发的协议。
- 按页对类似/相关的步骤进行分组，有助于将重点定义为流程的特定部分。例如，在第一页捕捉了收集和重处理的步骤，在其他页面捕捉了采购、分发、报告和跟踪。
- 使用页面内外连接器将不同页面上的步骤连接起来。
- 实施版本控制，以保留开发和所做更改的记录。（为了参考而存档旧版本。）
使用云形符号记录需要更多信息的地方。在这个例子中，这些地方包括如何将既定程序与新流程整合、需要澄清的技术信息、需要顾客输入的地方以及需要测试和完善的项目。
使用泳道图在流程开发中的好处包括：
- 为所有利益相关者群体提供实时文档，随着流程的开发和变更的进行
- 有助于对特定步骤、潜在缺陷、浪费以及步骤之间的联系进行批判性思考
- 简化了对质量和安全检查需求的理解
- 是流程的真实来源
- 记录复杂流程的当前状态
- 通过视觉沟通以及团队对话促进对流程步骤的一致认可
- 有助于在不同终端用户群体中标准化流程
- 用于沟通和培训员工
第一次团队会议于2020年4月14日召开，团队于2020年4月27日进行了首次正式的重处理循环。到2020年5月7日，他们已经拥有了完整的、有文件记录的收集、重处理和分发流程。他们继续添加和完善流程步骤，直到7月。下图显示了从“收集脏污的N95”到“准备分发”步骤的流程图第22版。文章中未展示的还有四页，涵盖了整个流程。
让我们重新审视我们最初的项目目标：
1.将N95口罩的可用性提高1900%
结果：大多数口罩在19个循环之前就失效了。他们在失效或达到19个循环之前进行重处理 - 以先到者为准。
2.确保100％的N95安全可用
结果：口罩经过过滤和适配测试以确保安全。
该项目表明，有了强有力的赞助支持 - 并使用正确的工具 - 团队可以快速创建并推出使用技术的新流程，以全新的方式。RACI图表是应该定期与项目团队一起使用的工具。其好处远远超过完成它所需的时间和精力，包括帮助执行赞助商了解项目期间可能出现的潜在问题。
在N95重处理项目中，询问并跟进正确人员的问题尤其有用。流程图是许多改进项目中常用的工具。在这种情况下，它对于推动设计过程、跟踪变更、随时沟通当前状态和培训员工非常宝贵。这些工具共同推动了项目团队取得成功。
N95的重处理持续了将近一年。在此期间，共重处理了56,038个N95口罩，避免了使用38,175个N95口罩。在疫情高峰期，每天有500到700个N95口罩被重处理。大多数口罩在不再可用之前经历了两到三次重处理循环，但相当多的口罩持续时间更长。重处理使得超过3,900名医疗人员在医疗保健领域前所未有的挑战时期安全地治疗了他们的患者。安全的患者护理意味着患者和员工都是安全的。这是每天在医疗保健领域工作的每个人的首要任务。
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